海外企業宛のクレームメール作成時に大事な4つのポイント

海外企業にクレームを入れているのに日本側のクレームが通らない、という声をよく耳にします。
本記事では、海外ビジネスシーンにおいて、相手を「動かす」適切なクレームメールの書き方をお伝えします。

海外ビジネスでは、クレームを入れざるをえないケースが増える

「クレーム」とは、相手に非がある場合に是正させる行為です。

支払い遅延、製品不良、納品ミス、担当者に対する不満など、国内・国外問わず、ビジネスシーンにおいてクレームを入れざるをえない場面は少なくありません。

相手が海外企業である場合、商習慣や文化背景の違いなどの理由でコミュニケーションミスが増えるため、クレームを入れる頻度は多くなるでしょう。

クレームが通らないのは言語の問題ではない

弊社に多くお問合せいただく案件のひとつに、「海外企業にクレームメールを送っているが、相手の反応が鈍いのでメールを翻訳してほしい」という内容があります。

具体的な問題としては、
「何度も督促のメールを送っているのに返信が一向に来ない」
「返信が来ても重要な部分がはぐらかされている、ちゃんとした回答が来ない」
などです。

要は、発信したクレームに対して反応がない状態です。
それはなぜでしょうか。

機械翻訳に問題があるのか？

最近では、時間・コスト削減の理由から、海外企業とのメールのやり取りはGoogle翻訳などの機械翻訳で済ませるのが一般的なようです。

クライアント様の多くは、
「クレームがちゃんと通らないのは機械翻訳の精度の問題だろう。重要な内容のメールはプロの翻訳者に任せたほうがよいのでは」
と思い立ち、弊社のような事業者にお問合せをされるようです。

その発想は間違っていませんが、実は、問題はそこではないのです。

実際に日本語の原文メールを見せていただくと、文字通り翻訳したのでは同じ結果になるであろうと予測されるケースがほとんどです。
クレームが通らない原因は、言語の問題ではなく、メールの書き方にあることが多いのです。

日本人のメールは、ロジカルライティングが欠如している

メールの書き方にどのような問題があるのでしょうか。

日本人が書いたメールは、相手を動かすための論理的な説明が欠けている傾向があります。
日本社会全般において、ロジカルシンキング（論理的思考）、ひいてはロジカルライティング（論理的な文章）の重要性はあまり認識されていません。
日本人相手の国内ビジネスであればそれで済みますが、海外ビジネスシーンではロジカルライティングの手法に沿ってメールを書くことが求められます。

ロジカルライティングの一般的なコツについては、書籍やネット記事が多く出回っていますのでそれらを参考にされると良いでしょう。

ここでは、「海外企業宛にクレームメールを作成する」ケースに限定して、伝えるべきポイントを4点挙げたいと思います。

海外企業宛のクレームメール作成時に伝えるべきポイント4点

1. なにが問題か（具体的に）
2. この問題によって、どのような不具合が発生するか
3. 解決策を提示する
4. 問題が解決されない場合、こちらがどんなアクションを取るか

以下、2件のメール例文を比較して見ていきましょう。

（事象）納品ミス・担当者変更のお願い

例文メール1

例文メール2

例文メール1は情報が曖昧であるのに対し、例文メール2は文章が論理的に構成されていることがわかると思います。

メールを作成するときに、上記のポイント4点を意識しながら書けば、できあがる文章はまったく違ったものになります。
ロジカルライティングは、海外ビジネスシーンではもちろん、日本ビジネスでも役立ちますので、覚えておいて損はないでしょう。

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